Conseguir um cliente novo dá trabalho: foto no Instagram, avaliação no Google, resposta rápida no WhatsApp. Perder esse cliente depois do segundo banho é jogar esse trabalho fora. Por isso, no banho e tosa, fidelizar vale tanto quanto divulgar.
E fidelizar não é só dar desconto. O tutor volta quando sente que o pet dele é conhecido, bem cuidado, e quando marcar o próximo banho é fácil. Quase tudo abaixo é sobre isso.
1. Conheça o ritmo de banho de cada pet
Cada pet tem o seu intervalo. O Thor, de pelo curto, toma banho a cada 15 dias. A Luna, que é tosada, volta a cada 30 ou 40. O tutor raramente pensa nisso; ele lembra quando o cachorro já está com cheiro.
Anote quando cada pet veio e veja o intervalo entre as visitas. Com duas ou três vindas, você já sabe o ritmo dele.
O convite de retorno
Sabendo o ritmo, você chega antes do concorrente. Uns dias antes da data em que o pet costuma voltar, mande um convite curto:
Oi! Já está chegando a hora do banho do Thor. Quer que eu reserve sábado de manhã de novo?
É simples, pessoal e não parece propaganda. O tutor que ia "ver depois" marca na hora, e você enche a agenda com antecedência, em vez de correr atrás de horário vazio na véspera.
2. Ofereça pacotes mensais com preço que se paga
Pacote é ótimo para o cliente frequente: ele já sabe que vem, e você garante a receita do mês. Mas pacote mal calculado vira prejuízo. Alguns cuidados:
- parta do preço avulso real, com o tempo de cada porte. Se ainda não tem isso claro, veja como calcular o preço do banho e tosa;
- o desconto é pequeno: o benefício do pacote é a comodidade e o horário garantido, não um preço que não paga o seu tempo;
- defina validade: os banhos valem dentro do mês ou de um período combinado, para não acumular;
- regra para falta: escreva o que acontece se o tutor não vier sem avisar;
- cobre adiantado, no começo do período.
Um exemplo de conta: se o banho avulso de um pet médio é R$ 60, um pacote de 4 banhos pode sair por R$ 220 em vez de R$ 240. O tutor economiza, você recebe tudo no início do mês e o horário dele fica fixo na agenda.
3. Cartão fidelidade ou pacote?
Os dois funcionam, para clientes diferentes.
| Cartão fidelidade | Pacote mensal | |
|---|---|---|
| Para quem | Quem vem sem frequência fixa | Quem vem todo mês, no mesmo ritmo |
| Como funciona | A cada tantos banhos, um grátis ou um adicional | Paga vários banhos de uma vez |
| Quando você recebe | A cada visita | No começo do período |
| Risco para você | Baixo | Mal precificado, vira prejuízo |
| O que o tutor sente | Recompensa por voltar | Comodidade e horário garantido |
Se está começando, o cartão fidelidade é mais fácil de pôr em prática. O pacote vale a pena para quem já tem clientes com ritmo certinho.
4. Lembre do aniversário do pet
Pergunte a data de aniversário do pet no cadastro. É uma informação que o tutor adora dar e quase nenhum pet shop usa.
No mês do aniversário, mande uma mensagem carinhosa com um mimo: um cupom de desconto, um laço especial ou um adicional grátis no banho daquele mês. O tutor tira foto, posta, e o seu pet shop aparece junto. É fidelização e divulgação ao mesmo tempo.
5. Transforme o aviso de pet pronto em experiência
O momento em que o tutor recebe a notícia de que o pet está pronto é um dos mais importantes do atendimento. Não mande só "pode buscar".
Mande uma foto do pet pronto, de preferência num cantinho bonito, com o nome dele: "A Mel está pronta e cheirosa!". Se tiver algo a dizer, diga ali: um nó que precisou ser cortado, uma vermelhidão na pele que vale mostrar ao veterinário. O tutor percebe que alguém prestou atenção no pet dele, e é isso que faz ele não trocar de pet shop por causa de alguns reais.
6. Trate bem a reclamação
Uma hora alguém vai reclamar: tosa mais curta do que queria, atraso, um laço que o pet tirou. A forma como você responde decide se o cliente vai embora ou fica ainda mais fiel.
- ouça até o fim sem se defender no meio;
- reconheça o que aconteceu, mesmo que você ache que não foi bem assim;
- ofereça uma solução concreta: refazer o acabamento, um desconto no próximo, um retorno sem custo;
- anote na ficha do pet para não se repetir ("tosa na tesoura, não deixar curto no rosto").
A ficha ajuda muito aqui. Se ainda não tem uma, veja o que vale anotar na ficha de anamnese do pet shop.
7. Descubra quem parou de vir e chame de volta
Todo pet shop tem clientes que simplesmente somem. Às vezes mudaram de bairro, mas muitas vezes só esqueceram ou foram para o concorrente numa semana corrida e ficaram por lá.
Uma vez por mês, olhe a lista: quem passou bem do próprio ritmo sem voltar? Para esses, mande uma mensagem leve, sem cobrança:
Oi! Faz tempo que a gente não vê a Luna por aqui. Ela está bem? Se quiser, tenho horário essa semana.
Se fizer sentido, junte um incentivo para a volta, como um desconto num dia mais vazio da semana. E se o tutor disser que não volta, pergunte o motivo com educação. A resposta ensina mais que qualquer pesquisa.
Resumo
- Descubra o ritmo de banho de cada pet e mande o convite de retorno antes da data.
- Monte pacotes a partir do preço avulso real, com desconto pequeno, validade e regra de falta.
- Use cartão fidelidade para quem vem sem ritmo e pacote para quem vem todo mês.
- Comemore o aniversário do pet com um mimo ou cupom.
- Faça do aviso de pet pronto com foto um momento especial.
- Resolva a reclamação com calma e anote na ficha.
- Todo mês, encontre quem sumiu e chame de volta.
Fidelizar também passa por não perder o horário marcado; veja como reduzir faltas no banho e tosa. E se ainda precisa de gente nova chegando, comece por como conseguir mais clientes para banho e tosa.
Fazer tudo isso à mão, pet por pet, é difícil no meio da correria. O Focinhudo guarda o histórico de cada pet, manda o convite de retorno no ritmo dele, avisa quando o pet está pronto com fotos e tem campanhas e cupons recorrentes, como o cupom de aniversário do pet, tudo pelo WhatsApp do seu pet shop.